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政府服务热线2016年工作总结和2017年工作计划


2017-11-08

政府服务热线2016年工作总结和2017年工作计划


2016年工作总结

2016年,政府服务热线围绕市政府重点工作任务,以“统一平台、共享数据、包容开放、标准规范”工作思路,积极推进热线服务规范化、智能化、标准化和一体化建设,实现技术创新、管理创新和服务创新。

一、技术创新——完成政府服务热线综合信息系统升级改造。

通过完成“事项接收平台、事项派件平台、事项处理平台、数据统计平台、绩效管理平台和系统管理平台”六大平台建设,政府服务热线综合信息系统V3.0于今年3月21日上线运行。综合信息系统引入全球领先的网络解决方案供应商—思科公司技术,采用全球领先的SIP(会话初始协议)架构部署平台,实现了以下几大功能:一是通过数据交换、系统接入等方式,搭建数据共享平台,为全市热线统一管理提供了技术支撑。目前,市级热线以及鹤山、开平、恩平三市热线均统一使用综合信息系统进行事项受理、派送、办理、督办、回复、满意度测评和公布,市直、蓬江、江海、新会、鹤山、开平、恩平356个平台单位统一使用综合信息系统办理、回复事项,通过系统可对平台单位办理热线事项的情况进行全程跟踪,进行统一督办。台山热线通过数据交换方式,将受理事项定期导入系统,从而实现了全市热线受理事项数据统一归集、共享。二是增强了数据统计功能,为不同条件、快速获取数据提供了技术手段。综合信息系统强化了数据报表功能,提供逾期办结事项、重复投诉事项、不满意事项、推诿事项等不同类别事项的表单查询;创新性的设计了自定义查询功能,通过事项标题、事项性质、事项状态、关键字词、受理方式、受理时间、承办单位等不同筛选条件的自由组合,实现不同数据的统一归集,为数据分析提供了有利条件。根据系统提供的信息数据,今年共汇编了43期热线平台周报、8期热线平台专报和10期平台月报,为领导决策提供社情民意参考。三是增强了管理服务的智能化水平。升级改造后的系统具备在事项派发时提供部门职权清单选项,在事项将要或已经逾期时自动发送短信提醒,在数据统计时根据选定条件快速归集结果等功能,同时完善丰富了知识库内容,为接处人员快速解答咨询问题提供了条件,可对坐席工作状态、电话应答率情况进行实时展示,减少了人工操作环节,全面提升了热线服务整体效率。四是提高了热线管理服务的标准化、规范化水平。从热线事项生成、转办、回复以及部门业务资料信息更新等所有操作环节全部通过系统来实现,统一了工单录入格式、事项回复期限、事项办理要求,进一步规范热线办理流程。政府服务热线综合信息系统V3.0翻开了热线以“大数据”服务“大民生”的新篇章。

二、管理创新——推进政府服务热线“一体化”、“标准化”建设。

一是将鹤山、台山、开平、恩平四市政府服务热线纳入平台统一管理,依托升级改造后的政府服务热线综合信息系统,实现全市政府服务热线数据统一归集、共享,对全市热线平台单位办理热线事项情况进行“线上”统一监管。二是制定《江门市12345政府服务热线(江门微市长)管理和考核办法》。根据政府服务热线管理考核办法试行一年多的实际情况,对试行办法进行了修订,细化、完善了热线性质、管理机构职能、工作程序和考核标准等内容。修订后的《江门市12345政府服务热线(江门微市长)管理和考核办法》于10月印发,自今年第四季度开始执行。以此为抓手,对全市热线平台单位实行制度化管理,建立长效运转机制。三是创建“12345城市管理服务先进标准体系”,设计了基础标准等3个一级目录,机构职能等9个二级目录,功能定位等33个三级目录,初步编写了机构职能、行为管理制度、工作职责、事项办理规范等标准文件,进一步提升政府服务热线规范化、标准化管理服务水平。四是依法完成政府服务热线项目采购,确保热线平稳运行。通过单一来源采购方式完成过渡期间政府服务热线营运项目的采购,妥善解决了政府服务热线在2015年合同期满至2016年公开采购项目完成前的平稳过渡问题。通过公开招标方式,确定2016年5月1日至2019年4月30日三年期营运项目营运商。

三、服务创新——以“江门微市长”引领政府服务热线服务水平提升。

一是加强“江门微市长”微信公众号自身功能建设。通过增设同步直播“民生热线”节目、无线上网功能,以及完善“政务百科”资讯内容和后台受理交谈记录功能,提高“微市长”为民服务水平。二是助推各市区“微市(区)长”微信公众号的开通,构建全市“1+7”政务微信服务新体系。截至目前,各市区均已开通“微市(区)长”。三是建立完善热线开放活动机制和义务监督员监督机制,按照“走出去、请进来”的思路,举办了形式多样的热线开放日活动,广泛收集、听取市民以及各平台单位的意见建议,努力提升热线服务质量。今年首次建立义务监督员监督机制,通过网上申报及相关部门推荐的方式聘请政府服务热线义务监督员对热线工作予以监督,倒逼热线服务质量提升。

截至10月31日,2016年政府服务热线共接处电话342293个,受理事项224858宗,事项办结率90.70%,市民满意率97.95%。其中,“江门微市长”微信公众平台受理事项14718宗,推送政务信息47期,关注量101199个,网民点赞1836次。今年,“江门微市长”微信公众号入选“粤治-治理能力现代化”2015-2016年度广东优秀案例,政府服务热线(江门微市长)荣获“金音奖——中国最佳共享服务中心奖”,在知名调查机构零点有数上半年对全国31个省(市)332条12345热线服务质量的排名中,我市政府服务热线位列全省第5、全国第24。


2017年工作计划

围绕“统一平台、统一标准、统一管理、统一考核”的目标,2017年主要开展以下工作:

一、探讨推进各市区“微市(区)长”以及政府服务热线由市级平台统一运行。

(一)探讨统一接处“微市(区)长”在线互动环节。由于蓬江、江海、新会三区热线并入市级热线统一接听,各区未配备直接受理、解答热线事项的专职人员,在处理“微区长”互动环节的在线咨询、投诉、建议时,将缺乏相应的接处技巧和能力,影响“微区长”的服务水平。鹤山、台山、开平、恩平四市有专职人员负责各自的热线业务,四市“微市长”由各市负责热线业务的团队运行虽然在接处技巧和能力上有一定优势,但因配备人数及各自工作时间不一,将导致各市“微市长”在线咨询、投诉、建议的处理水平不一,不利于全市“微市长”服务水平的统一。另外,“微市(区)长”24小时在线受理的要求,也将使三区四市“微市(区)长”的运行部门面临极大挑战。从节约行政资源投入及提升“微市(区)长”服务水平的角度考虑,按照统一平台要求,2017年将重点探讨推进各市区“微市(区)长”在线咨询、投诉、建议的互动环节纳入市级平台统一运行的可行性。

(二)探讨统一接听四市的政府服务热线。目前,鹤山、台山、开平、恩平四市政府服务热线由四市热线管理部门各自负责接听,各市政府服务热线在配备人数、工作时间、受理事项量、管理模式等方面不统一,服务水平有差异。按照统一平台要求,2017年将探讨四市政府服务热线由市级热线统一接听,四市热线管理部门只负责辖区热线事项协调、督办做法的可行性。

二、继续深化“12345城市管理服务先进标准体系”项目建设。

根据省现代服务业先进标准体系试点项目工作要求,“12345城市管理服务先进标准体系”项目需于2017年完成。2017年将进一步完善标准体系的目录框架,进一步梳理已初步编写的热线标准化文件,完成“12345城市管理服务先进标准体系”项目建设,并争取将标准体系向全省推广,争创政府服务热线行业标杆。

三、积极推进全市热线管理部门统一,实现“统一窗口”。

目前,各市区热线主管部门不一。为加强政府服务热线工作的统一管理,按照市政府主要领导“统一窗口”的要求,指导、协调推进各市区政府服务热线以及“微市(区)长”管理工作统一由各市区行政服务中心负责的工作。

四、继续做好全市热线统一考核工作,考核成绩向社会公开。

按照市政府主要领导要求,根据《江门市12345政府服务热线(江门微市长)管理和考核办法》,做好全市热线季度和年度统一考核工作,将有关考核排名情况向社会公开。

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