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全国313个城市12345热线接通率监测结果发布


2017-02-13


全国313个城市12345热线接通率监测结果发布


2017年02月03日14:04 新浪智库


政府热线国标出台,你所在的城市,达标了吗?

  “12345,有事找政府”, 拨电话后不通,不免让人心里窝火。原本是加强政民互动的好事,反而制造了不满情绪,背离了政府设立热线的初衷。

  由第三方评估平台组织全国48家独立第三方评估机构,对31个省、自治区及直辖市的313条12345热线的接通情况展开独立测评。测评期间,全国有65条热线接通率在95%以上,这些热线的平均接通时间为11.8秒;但在测评中,仍有很多政府热线经多次拨打很难接通,“热线”变“冷线”,甚至沦为无法接通的“死线”。

“热线”还是”冷线”,标准怎么看?

  为规范政府热线服务,国家标准委从2013年开始着手制定政府热线服务标准,由济南市的12345热线管理部门牵头,与各城市政府热线、相关领域专家学者等共同研究设计。2016年12月,国家质检总局、国家标准委在京召开发布会,正式发布了《政府热线服务规范》(GB/ T33358-2016),填补我国政府热线没有国家标准的空白。

  《政府热线服务规范》中规定,热线电话受理时应在15秒之内接听,连续24小时内呼叫接通率应大于等于95%。如果按此标准衡量,各地的政府热线做的怎么样呢?


全国313个城市12345热线接通率分布

  我们按照《规范》标准,将接通率在95%以上的政府热线定为达标“热线”,同时,根据不同接通率分布将各地热线分为“温线”(接通率31%-94%)、“冷线”(接通率1%-30%)及“死线”(接通率0%)。

全国热线接通情况分布

  测评结果显示,全国313条政府热线的平均接通率为58%。各热线当中,接通率在95%以上的达标“热线”为65条,北京、广州等一线城市以及济南、武汉等省会城市热线经过多次拨打均能全部接通,表现较好;相应的,接通率低于30%的 “冷线”有26条;无法接通的“死线”58条,“冷线”与“死线”超过了“热线”的数量。

  不同省份来看,广东省的21条测评热线当中,有13条属于“热线”,四川省的19条热线当中,有10条属于“热线”,与其他省份相比,整体情况较好;相应的,云南、内蒙古的参与测评热线无一条达标,且“死线”数量较多,整体表现较差。

  从热线接通时长来看,大部分热线符合《规范》对于接通时长的要求。测评结果显示,全部热线中有185条热线的转人工时长在15秒以下;达标“热线”的平均接通时长为11.8秒。很多城市的热线接通率虽然受到话务员坐席数量的限制,尚未达标,但一旦打通,会很快转到人工接听服务。

  此外,我们对热线转人工时间较长的热线进行了分析,发现很多热线使用了热线自助语音服务,其自助服务提示语延长了接通后转人工的时间长度,对于老百姓来说自动语音服务虽好,但远不及一句温柔的人声“您好”来得亲切。

《规范》先行,评估跟进

  本次《政府热线服务规范》作为一份指导性而非强制性的标准化文件,为各地政府热线未来发展设立了接通率、接通时长等一系列的目标,《规范》的正式生效时间是今年7月1日,这意味着各地政府热线还有半年的调整时间。

  《规范》中同时提到,政府热线服务提供者应建立服务质量控制,邀请媒体及第三方机构对服务进行监督。第三方评估平台会对此持续关注,后续会陆续公布热线话务服务评价的相关研究成果,敬请关注。

附录 测评情况介绍

  本次测评由第三方评估平台组织全国各地的第三方评估机构48家,采用电话神秘调查的形式,由监测人员自2016年12月16日至2017年1月6日期间,分别在工作日与周末的白天拨打各地12345热线进行测试。测试内容包括热线接通情况、接通后的转人工时长,咨询过程中话务员的话务服务等等。本次测评共涉及全国31个省、自治区及直辖市,覆盖12345热线313条,累计拨打测评电话3382次。全部测评热线接通率情况见附件。

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