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获奖荣誉

“金音奖——中国最佳共享服务中心奖”花落江门“微市长”(12345政府服务热线),全国仅此一家!


2016-11-16


“金音奖——中国最佳共享服务中心奖”花落江门“微市长”(12345政府服务热线),全国仅此一家!

发表时间:2016.10.20      来源:市行政服务中心


2016年10月13日,由呼叫中心与BPO行业资讯网(51callcenter)主办,中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)及国家人力资源和社会保障部指导与支持,4PS联络中心国际标准作为评测标准的《金音奖—2016中国最佳客户联络中心与CRM颁奖典礼》在贵阳市举办。江门市行政服务中心的江门市12345政府服务热线综合服务平台和江门市“微市长”公众平台,率先推动市直、三区四市政府服务热线实现了数据统一、共享服务的一体化模式。该模式受到了评选委员会的认同并成为全国唯一的政务服务中心获得了“2016年度中国最佳共享服务中心”的称号。同时参加评选的还包括有广州12345政府服务热线、珠海市12345市民服务热线以及来自台湾、新加坡等团队。

活动期间,贵阳市政府副市长刘玉海出席会议并作重要讲话,人力资源与社会保障部领导徐艳、中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)主席颜晓滨等参会并致辞。

 “金音奖”评选活动是由中国最佳客户联络中心与CRM评选委员会秉承公平、公开、公正原则,以4PS国际标准的流程与运营、人员与管理、绩效与体验、技术与平台体系方法为基准,经过专家初评、复评、神秘拨测、实地测评等环节严格进行考核评选。

学习交流,不断前进

活动中,同时还参观了贵阳市政务服务中心、贵阳华云服务呼叫中心示范基地和贵州大数据综合试验区展示中心,学习了自助服务终端、大数据建设等方面工作的先进经验,进一步明确了不断完善12345政府服务热线的数据信息共享、数据共享交换平台体系建设的发展方向。

“微市长”获奖的背后

江门市行政服务中心自2009年开始负责对12345政府服务热线的运行管理以来,为了保证12345政府服务热线高效有序运行,一直致力于从加强接处人员的规范管理、提升服务水平和质量,到完善综合信息共享平台、推动全市大数据一体化建设等方面的工作。继2015年9月获得《金音奖——2015中国最佳客户联络中心奖——政务服务》后,今年再度获得《金音奖——2016年度中国最佳共享服务中心奖》的殊荣,真正实现了由“最佳客户联络中心”迈向“最佳共享服务中心”发展目标的质的飞跃。

1.通过规范网上网下的管理考核机制,提升服务标准化。一是结合12345政府服务热线综合信息系统和不断完善热线管理考核管理办法,对各平台单位办理热线事项的情况进行全程跟踪,统一管理、统一督办、统一考核,督促平台单位提高事项办理质量。二是通过组织三区四市平台单位开展热线综合信息系统的操作培训,提高平台单位经办人和热线话务员的接处水平和服务质量;通过组织三区四市热线办召开热线工作现场经验交流会,加强沟通、交流,解决难题。

2.以“江门微市长”微信公众平台进一步畅通市民反映诉求建议渠道。一是在“微发布”模块增设“民生热线”栏目,实现“民生热线”节目手机同步直播,增设评论功能,切实提高市民政务管理服务的参与度和体验度。二是将网上办事大厅有关咨询信息补充进政务百科查询栏目,进一步充实政务百科的咨询内容。四是依托热线综合信息系统,在系统增加“微市长”信息交谈记录模块,完善“微市长”后台受理软件功能。

3.通过完善12345政府服务热线综合信息系统的升级改造,搭建数据共享平台。一是健全“事项接收平台、事项派件平台、事项处理平台、数据统计平台、绩效管理平台和系统管理平台”六大平台建设,为全市热线统一管理提供了技术支撑,搭建了数据共享平台,增强了数据统计功能和管理服务的智能化水平。

二是完善知识库的管理,对原有知识库重新设置“平台单位职能库、政策法规库、服务指南库、应急事项流程库、热点问题库”五大词条库,规范了平台单位对知识库业务资料的填报、更新和维护工作,提高了政府服务热线解答市民咨询事项的时效性和准确性。

江门进步的每一个脚印,离不开每一位江门人的努力!能获得此殊荣,离不开广大市民朋友的支持,政府服务热线接下来将继续努力,以标准化提升热线运营项目管理水平,以综合信息系统推进全市热线“一体化”建设,并抓好“江门微市长”微信平台建设工作,不断提升江门市民“幸福指数”。

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