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江门市12345政府服务热线2015年工作总结及2016年工作思路


2016-09-07


                                                              2015年工作总结

    2015年,12345政府服务热线围绕加强热线平台建设,提高热线智能化建设水平以及热线全市一体化的重点任务,主要抓好热线制度建设、热线平台搬迁扩容、服务质量提升以及服务渠道拓宽等工作,较好地完成全年工作任务。截至12月31日,2015年政府服务热线共接处电话395686个,受理有效事项207480宗,其中电话受理193675宗,“江门微市长”微信公众平台受理8455宗,微博受理820宗,其他渠道受理4530宗,事项办结率98.89%,市民满意率98.79%。全年工作总结如下:

    一、主要工作成效

   (一)加强热线制度建设,推动热线工作开展。

    1.借鉴学习南海等地做法,制定热线管理考核办法,从工单管理、办理要求、考核标准等方面重新作出规定,同时将鹤山、台山、开平、恩平热线纳入统一管理、统一考核。5月1日试行以来,管理考核办法有效倒逼平台单位提高服务质量,对热线工作起到促进作用,为全市热线统一管理、统一考核建立起制度

   2.深化热线标准化建设,规范热线工作流程。2015年6月份向省质监局申报了“12345城市管理服务先进标准体系”项目,获得通过,成为2015年广东省现代服务业先进标准体系试点项目之一。目前政府服务热线已启动了该项目建设的前期工作。

   3.开展热线开放日活动,探索建立热线开放日活动机制。结合热线搬迁,2015年8月12日举办了热线市民开放日和热线平台单位开放日活动,通过开放日活动收集了市民对热线工作的意见建议,对热线开放、公开起到促进作用。

   (二)加强热线平台建设,提升热线服务功能。

   1.完成热线场地搬迁扩容工程。去年7月中旬,热线办公场地整体搬迁到市行政服务中心二楼,办公面积由原来300多平方米增加到500多平方米,设置话务坐席73个,较大改善了接处工作环境,解决了热线发展受场地空间限制的瓶颈问题。

   2.加强热线信息化建设。一是从软、硬件两方面开展热线综合信息系统升级改造工作,着力解决现有热线信息系统功能老化、落后问题,目前该项目已进入开发阶段。二是创新工作方式,开发热线移动办公系统,通过手机终端机实现现场办理回复、事项查询、数据统计、即时通讯以及音视频、图像文字等信息采集移动、现场办公。目前已基本完成了移动办公系统的开发工作。

   3. 开通“江门微市长”微信公众号,为广大市民提供24小时微信在线服务,并定期推送政务服务信息,增强了热线便民服务的主动性。截至12月31日,“江门微市长”关注量64568个,受理事项8455宗。

  (三)加强热线运行管理。

   1.加强对热线接处中心管理力度。去年,通过引入第三方机构开展绩效考核,发函三区政府季度测评,以及日常电话测试、现场检查、季度质量分析等方式,促使热线接处中心提升服务质量。2015年,接处中心也加强了人员培训,全年共开展了17次业务培训,并根据事项类型编制了不同的录入表格,为后续的数据分析提供了基本素材。2015年第四季度,热线电话测试的接听率达到97.8%,接听率有所提高。

   2.协调难点事项办理。对2015年上半年出租车跨区营运消费方面的投诉,与市工商局牵头组织市人力资源社会保障局等14个单位召开了上半年热线工作交流会,明确了出租车跨区营运消费纠纷事项以及非法行医监管主体等难点问题的处理办法。针对个别单位事项回复存在问题的情况,分别与他们座谈,促使他们完善内部办理机制,提高办理质量。同时,做好来访市民的解释疏导工作,全年累计接访市民近20人次。

   3.注重热线数据分析。对热线每周、每月受理事项情况进行分析,汇编了51期平台周报、11期平台月报。开展热线平台单位考核工作,汇编了3期季度考核专报以及年度考核专报。针对市民集中反映的热点难点问题,汇编了3期专报、31份专项文件供市领导和有关部门参阅。


                                                          2016年工作计划

   2016年,12345政府服务热线将围绕“共享、互动、参与”六字理念,主要从完善热线管理考核制度、加快热线信息系统升级改造、推进热线标准化建设、创新服务方式等方面开展全年工作。具体工作计划如下:

   一、完善热线制度化建设,以制度保障热线有效运行。一是探讨理顺各区(市)热线管理机构不统一问题,强化各区(市)热线管理机构的监督协调责任。二是进一步修改、完善热线管理考核办法,做好全市热线平台单位季度、年度统一考核工作。三是推进热线标准化建设工作,与市质监局等单位合作,梳理分析现有制度文件和系统使用情况,编写12345城市管理服务先进标准体系总体框架,按二年计划时间完成热线标准化建设工作。

   二、开展热线信息化建设,以信息技术保障热线高效运行。一是督促供应商加快热线信息系统的开发,尽早完成热线综合信息系统升级改造各项工作。二是利用升级改造后的综合信息系统,加强热线数据分析工作,将三区、四市热线数据纳入统一分析范围,对难点、热点事项进行专题分析,加强专报的编写和数据挖掘。三是做好与省12345投诉举报平台数据对接工作,按省两建办要求完成接口的网络部署和联调,以及市级现场环境和网络准备等工作。四是从基础数据分享、数据分析能力分享和系统功能分享等方面,构建全市接处中心共享目标。

   三、加强对热线接处中心的营运监督。一是依法依规做好2016年热线营运项目的采购工作。二是利用重新采购契机,明确、细化热线接处中心服务内容和服务标准。三是继续通过电话测试、录音抽查、现场检查、三区测评等方式,做好热线接处中心的日常监管。四是加强对微信、微博工作的管理,确保微信、微博事项能够及时回应、受理。五是继续引入第三方对热线接处中心营运绩效开展考核。

   四、推进热线信息公开、宣传工作。一是完善热线网上公开制度,加强对公开信息的审核力度,确保信息发布准确无误;二是完善热线开放日活动机制,创新市民开放日活动形式;三是充分发挥“江门微市长”、热线网站、微博等新媒体的宣传优势,做好政务服务信息的推送工作。

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