江门市12345政府服务热线业务指南


2015-06-09

一、江门市12345政府服务热线事项具体办理流程

热线服务中心受理群众反映的事项后,接处人员将根据事项性质进行处理:对于政策明确、问题简单的一般性咨询,接处人员会当即答复市民;对于专业性较强或其他无法即时答复的业务咨询和投诉、建议等事项,接处人员将按市直各职能部门和各区的职权范围,及时分类转相关承办责任单位办理;对于相对比较紧急的事项,比如反映某个地方沙井盖丢失,接处人员除了通过网络办公平台将事项转给相关部门外,还将通过电话和短信的方式提醒部门相关负责人及时跟进处理。热线平台承办责任单位收到热线服务中心转办的事项后,须及时跟进处理并在受理事项后的5个工作日内做出初次答复。办理期限超过5个工作日的,承办单位会在初次回复中说明事项进展情况,并预计办结时间;由于事项情况比较复杂,无法在初次回复中预计办结时间的,承办单位会视事项的办理进度定期作阶段性回复,直至有最终处理结果为止。热线服务中心接到承办单位的处理回复后,会在24小时内回复来电人,并作满意度调查(工作流程详见附件1)。此外,事项受理后1个工作日内会在政府服务热线网站上公布受理情况(各承办单位界定不宜公开的事项除外),并实时反映承办单位的回复结果,方便市民在网上查询事项办理结果。


                                        

二、江门市12345政府服务热线事不受理事项范围

1.非江门市人民政府行政职权管辖范围内的事项;

2.与现行国家法律法规或政策明显不符,或已明确公布的事项。

3.党委、人大、政协、法院、检察院、军队和武警职能的事项;

4.已经通过诉讼、仲裁、行政复议等法律途径解决的事项;

5.涉及国家机密、商业机密、个人隐私的事项;

6.承办单位已办理完毕且无新情况、新理由的事项;

7.无实质内容的事项。

主    办:  江门市人民政府行政服务中心

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