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政府热线简介

政府热线简介


为方便政府与市民的沟通交流,密切政府与市民的联系,解决市民生活中的实际困难,江门市委市政府于2003年7月成立了江门市“12345”政府服务热线。市民可以通过该热线向政府部门提出建议、意见或咨询、投诉。该热线利用四通八达的多媒体网络,建立了政府与群众之间全天候的联系渠道,随时听取市民的意见、解决市民的困难、接受市民的监督,当好人民的公仆,是实现“人民满意政府”、“民本政府”的重要举措。

一、构建覆盖面广、服务性强的“12345”政府服务热线

到目前为止,市城建热线12319、环保热线12369、社保热线12333、物价热线12358、市投诉中心3133000、市长专线3351636、新会区区长专线6390891、三农专线12316、卫生专线12320、住房公积金热线12329都已归入“12345”政府服务热线。凡涉及市政道路、市容环境、园林绿化、城市规划、城市执法、城市环保、劳动保障和物价消费等方面的咨询、建议、投诉、表扬,市民都可拨打“12345”政府服务热线。加入江门市政府服务热线工作平台的包括政府机关和各大与民生密切相关的企业以及社会团体,市民如对上述部门及企业有任何疑问或求助都可致电“12345”政府服务热线咨询和了解,譬如各部门相关证件的办理与年审程序、社会保险的参加与报销程序等,热线中心接处人员可以根据各部门的业务内容对市民的咨询内容提供相应的解答和指引。对于公交线路、突发性停水停电、临时交通管制等各项民生问题,热线中心也能立即通过服务平台获取信息并服务群众。市民还可通过江门市“12345”政府服务热线网站查询各类信息。

二、畅通民意,为民解忧,及时化解社会矛盾

政府服务热线是一个通过把各职能部门的“条”、各级政府的“块”、“点”结为一体,纵横相联、反映灵敏、行动快速、处置高效、覆盖全方位的工作网络,为解决民生问题开辟了一条“经济适用”的便民通道。热线服务中心每受理一通市民来电均生成相对应的事项,再根据事项性质分别转呈不同部门跟进处理。如处理部门未能依时向热线服务中心反馈事项处理结果或市民反映的问题未得到有效解决,热线服务中心会根据相关文件要求对该部门作催办、督办跟踪处理,直至诉求事项得到有效解决,再由热线服务中心把部门反馈的最终回复答复来电市民。

政府服务热线为群众及时解决大量生产、生活中的急事、难事。此外,由于“12345”政府服务热线和“话访”第一时间的回应群众诉求,较好地将矛盾解决在萌芽状态,许多因欠薪、土地、污染、物业维权等可能引发群体上访的问题都及时得到了妥善处理,有效避免群众非正常上访和大规模群体性事件的发生,维护了社会的稳定。

三、开辟市民参政议政新渠道,提高政府决策的科学性和民主性

“12345”政府服务热线建立以来,充分发挥信息资源优势,成为“上情下达”和“下情上达”重要渠道和交流沟通的重要机制,不仅将党和政府的各项政策和部署及时传达、贯彻到了市民群众中,同时也将市民关注的问题及时反馈到市委市政府,为科学决策提供重要依据。群众建议的内容涵盖城市建设和社会管理问题,很多看法和建议视角独特、颇有见地,对提高我市的城市管理水平起到重要作用。

江门市“12345”政府服务热线的开通,架起了政府与市民之间的桥梁,市民不仅可以通过服务热线解决实际生活中所遇到的困难和疑问,还可以通过热线为我市的城市建设与未来发展提供可取性的建议,对增强“网络议政”实效,满足群众最关心、最现实、最直接的利益诉求,推进政务公开和民主政治建设的进程有着积极的作用,是全面提升政府公共管理之道的有效途径。

四、成立以来取得显著成效并受到社会各界好评

从筹建至今,“12345”政府服务热线一直得到市领导的关注和高度重视,不仅在市民群众中树立了公信力、还受到社会各界好评。经过十年的努力,市“12345”政府服务热线获得了多项殊荣。2004年,热线工作得到国务院信息化工作办公室高度评价,被评为全国电子政务优秀案例、建设行业服务热线全国示范项目,热线案例被列入全国厅级干部培训教材;2005年,被省信息产业厅评为信息化试点示范项目,并通过广东省信息产业厅的科技成果鉴定,认为“我市服务热线在国内电子政务应用中处于领先水平,服务热线平台的社会和经济效益明显,有效促进了政府由管理型向服务管理型的转变”;2010年,被国家工业和信息化部与中国呼叫中心产业联盟(CNCBA)联合授予2010年中国最佳政务联络中心奖称号;2011年4月政府服务热线办公室被评为“2010年江门市直机关作风建设年活动” “先进基层单位”。2012年荣获 “2012年中国电子政务创新应用奖”,同年被列入《地方电子政务“十大应用”丛书》示范实例项目之一。江门市“12345”政府服务热线为宣传江门、提高江门的知名度做出了突出贡献,是我市在城市建设中一张响亮的“名片”和“品牌”。

主    办:  江门市人民政府行政服务中心

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